Un consultant marketing vous explique : Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

La réponse du consultant marketing : Parce qu’il est toujours préférable de voir plus haut que vers le bas !

L’étude de satisfaction vous permet de connaître l’opinion de vos clients sur vos produits et services et d’aller dans le sens de l’amélioration.

Mener une enquête de satisfaction est donc utile pour vous éclairer sur les axes principaux sur lesquels vous devez porter vos efforts. C’est une aide à la décision précieuse pour mener des actions pertinentes et ciblées.

Un client heureux porte le produit, un client insatisfait met à mal une entreprise…

Satisfaire la clientèle est l’enjeu principal de toute structure commerciale. Prospecter de nouveaux clients est dans le sens du développement, que si vous gardez déjà les clients que vous avez ! Il est donc essentiel de réduire l’écart entre le produit (ou le service) en état et le produit attendu par la clientèle…

Une étude de satisfaction : des conséquences internes à prendre en compte

Les résultats d’une étude de satisfaction révèlent généralement des dysfonctionnements plus ou moins importants dans l’organisation. Il est donc nécessaire de prévenir …

En effet, les problèmes de livraison, les sentiments sur l’accueil et le renseignement, etc… des clients peuvent être pris par les collaborateurs pour des attaques personnelles, et mettre en évidence des difficultés de communication entre services…

Il est donc nécessaire de prévenir ces réactions par une communication préalable auprès des collaborateurs ou diffuser les résultats avec précaution !

N’oubliez pas que l’étude de satisfaction est une aide à la décision pour des actions futures et non pas un outil pour régler des comptes, créer des conflits internes ou remettre en question les capacités d’untel…

L’étude de satisfaction comme outil d’aide à la décision

L’étude de satisfaction doit être l’outil qui va vous permettre de régler l’écart entre l’existant et ce qui est attendu par votre clientèle.

Cette enquête vous permet donc de recueillir leur perception sur vos services et produits qu’ils expriment par du vécu, des opinions et des ressentis…

Comme vous visez l’excellence, élaborer vos enquêtes dans ce sens pour bien avoir la mesure de l’écart entre ce que vous proposez aujourd’hui et ce que vous visez : c’est le but !

L’enquête de satisfaction : un outil multi usage

L’enquête de satisfaction ne vise pas forcément l’ensemble des produits et services auprès de l’ensemble de votre clientèle. Cette étude peut être ciblée pour un produit, un service, une population… Mais aussi auprès de votre clientèle interne : vos collaborateurs !

Eh oui, souvent oubliés, les collaborateurs peuvent aussi être l’expression de difficultés internes qui ont des retombées sur vos clients. Les problèmes de communication entre les services commerciaux et marketing, les services de production et l’informatique sont souvent les points de départ de plus grosses difficultés pour l’entreprise…

L’exemple récent de Vogica est à retenir : le problème de production et de livraison de cette entreprise l’a mené à sa perte ! Les commandes en 2009 et 2010 ont été conséquentes. Les commerciaux et vendeurs ont réalisé des bons résultats… mais les livraisons ne se réalisant pas au rythme des commandes, cette société a vu 1/3 de ses clients se rétracter … Aujourd’hui, Vogica est en liquidation !

L’enquête de satisfaction est l’une des enquêtes réalisée le plusfréquemment auprès des clients. Elle a l’avantage d’être un outil de fidélisation et d’aide à la décision.

2 atouts pour cette étude qui peuvent être pertinents uniquement si l’élaboration a été réalisée avec soin et prévention !

A propos de l’Auteur :

Laurent Rignault est consultant marketing basé à Paris.

Grâce à son expertise, il offre à ses clients des solutions opérationnelles pour augmenter la profitabilité de leurs offres et de leurs actions marketing.

Concepteur et Organisateur de la conférence : « Business de la Toile : Opportunités et Perspectives« 

Expert et formateur en référencement Internet naturel basé sur la diffusion du contenu.

Auteur de : « L’Agenda des 52 Actions Efficaces pour développer votre chiffre d’affaires ! « 

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Xavier KERGALL, fondateur du Salon des Entrepreneurs / Directeur Général du Pôle Salons / Groupe Les Echos