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Christian Latour

Cher amis restaurateurs… me reconnaissez-vous ?  En 2005, je vous ai écris, par l’entremise du magasine HRI : http://www.hrimag.com/spip.php?article133, pour vous informer que très souvent, il m’arrivait d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli comme il se doit. Comme je vous le mentionnais à l’époque, lorsque cela se produisait je ne me plaignais jamais. Je partais plutôt chercher mon bonheur… ailleurs.

Mesdames et messieurs les restaurateurs… En 2010, je vous réécris pour vous ré-informer encore une fois que très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli, comme il se doit. Encore aujourd’hui, lorsque cela se produit, je ne me plaint pas… encore aujourd’hui je pars plutôt chercher mon bonheur ailleurs.

Dans le but de vous aider… je vous raconte encore une fois mon histoire…

En fait, vous me connaissez très bien puisque je fréquente très souvent vos établissements. Je suis, je dois vous le dire, plutôt quelqu’un du type gentil. Très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli comme il se doit et, lorsque cela se produit, je ne me plains pas.

Si je suis obligé d’attendre à l’entrée pendant que le serveur ou la serveuse discute avec ses collègues en faisant comme s’il ou elle ne m’avait pas vu, je ne dis rien. Si, par la suite, le serveur ou la serveuse m’attribue la plus mauvaise place du restaurant sans me questionner sur mes préférences, j’accepte et je prends la place qu’on m’assigne. Si le serveur ou la serveuse ne se soucie pas de voir si mon assiette est prête pendant que je vois mon assiette en attente sur le passe-plat, je demeure patient. Si je constate qu’un client arrivé après moi obtient son plat bien avant moi, je ne dis pas un mot. Si le plat que je reçois n’est pas à la bonne température, je ne m’emporte pas.

Si le serveur ou la serveuse s’est trompé et ne m’apporte pas ce que j’ai commandé, je ne sors pas de mes gonds. Si le serveur ou la serveuse néglige un peu le service et tend mon assiette ou mon verre avec ses doigts bien plantés à l’intérieur, je ne me plains toujours pas. Si un serveur ou une serveuse ne daigne pas répondre à mes questions ou est incapable de m’aider à faire un choix, j’accepte et je demeure poli. Si, après avoir terminé mon premier verre de vin depuis longtemps, je dois me lever et me rendre au comptoir pour en commander un deuxième, je reste serein. A vrai dire, je ne me plains jamais de la pauvreté du service. Je ne fais aucun commentaire sur la propreté de l’établissement, des toilettes, des nappes et des serviettes de table. Je ne fais jamais de commentaire sur les couteaux un peu sales, les verres marqués, l’oubli d’un couvert ou encore, tout simplement, l’absence des ustensiles ou de la serviette de table. Je ne fais pas non plus de commentaires sur la tenue vestimentaire et l’allure générale des serveurs ou des serveuses.

À vrai dire, avec l’expérience, j’ai appris que les employés sont presque toujours désagréables avec moi lorsque je me plains. Je me rappelle même cette fois où je me suis vraiment fait engueuler après avoir répondu à cette fameuse question que l’on me pose toujours sans vraiment attendre une réponse : « C’est-tu à votre goût ? ».

Je reconnais que je ne suis pas du type combattant lorsque je vais au restaurant. J’y vais pour prendre du bon temps. En fait, je considère que la vie est trop courte et que mon temps est trop précieux pour le perdre dans des batailles qui ne sont pas nécessaires. Je ne rouspète jamais, je ne cherche querelle à personne et je ne critique pas. Jamais je ne songerais à faire une scène comme j’ai déjà vu des clients en faire ; je trouve ce comportement excessif. Je suis tout simplement un gentil client. Je suis même quelqu’un qui, même si je n’ai pas apprécié le service que j’ai reçu, laisse 15 % de pourboire au serveur ou à la serveuse. En fait, je cherche la paix et je hais la confrontation.

Toutefois, je dois quand même vous l’avouer, je suis également le client qui ne retourne jamais dans vos établissements. Je suis en même temps le client qui ne dérange personne et le client qui décide de ne pas revenir tout simplement parce que j’ai le droit et le choix. N’est-ce pas là une douce revanche ?

Il est vrai que cette façon d’agir ne me soulage pas immédiatement, comme si sur-le-champ je disais toute ma façon de penser. Mais à la longue, ma revanche est cruelle. De fait, de gentils clients comme moi, il en existe un nombre incalculable au Québec et dans le monde. Lorsqu’on nous bouscule un peu trop, sans sortir nos tambours et nos trompettes, nous commençons à planifier notre départ vers ailleurs. Les gentils clients comme moi qui dépensent beaucoup d’argent dans les restaurants sont patients. Ils cherchent jusqu’à ce qu’ils trouvent les restaurants où l’on a assez d’intelligence pour employer du personnel qui sait apprécier les gentils clients.

Je dois vous avouer que j’ai beaucoup de difficulté à m’empêcher de rire quand je vois certains restaurateurs dépenser des sommes importantes en publicité. Pourquoi dépenser autant d’argent pour m’inciter à venir dans vos restaurants alors qu’il vous aurait tout simplement suffi de me séduire lorsque j’étais assis comme consommateur dans vos établissements ? Le plus drôle, c’est que je suis très facile à contenter, je ne suis qu’un gentil client à la recherche de sourires et de mots aimables, En fait, ce qui est malheureux dans toute cette histoire, c’est que j’avais vraiment envie d’être votre client.

Par : Christian Latour

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Me reconnaissez vous maintenant ? Je suis ce gentil client qui est parti chercher son bonheur… ailleurs.

Conseils aux gentils restaurateurs

Permettez-moi maintenant de vous expliquer ce que vous auriez pu faire pour me retenir. Lorsque j’interroge mes amis, gentils clients comme moi, au sujet de l’accueil, la majorité d’entre eux disent être très concernés par l’accueil qu’ils vont recevoir dans un restaurant. D’après nous, les gentils clients, l’accueil est la première marque d’attention que nous nous attendons à recevoir lorsque nous entrons dans un établissement.

Comme pour une scène que l’on joue au théâtre, l’accueil nécessite du travail de création, de production et de mise en scène. Comme au théâtre, les scénarios et les textes de base ne doivent pas laisser de place à l’improvisation. Le talent sera véritablement mis en valeur lorsque les acteurs réussiront à bonifier l’accueil standardisé en y ajoutant leur touche personnelle.

Invitez-nous à entrer

L’accueil consiste à nous assurer une certaine forme de sécurité, de façon à contribuer à notre détente, à notre bien-être et à notre bonheur afin que nous puissions apprécier, dans des conditions optimales, notre expérience dans votre établissement. Bien nous accueillir, c’est nous aider, autant que possible, à atténuer ce sentiment de gêne qui est ressenti par la plupart des personnes qui pénètrent dans un espace qui n’est pas le leur. Bien que l’enseigne placée à l’extérieur de votre établissement soit une invitation à entrer, il y a quand même, inconsciemment, chez tous les êtres humains, un sentiment étouffé de violation de domicile, d’où la nécessité de faire ce premier pas vers vos invités. Invitez-nous à entrer en nous souhaitant la bienvenue et en nous mettant à l’aise.

Saluez vos habitués

Satisfaire le besoin d’estime qui habite en chacun de nous est essentiel. Comme le dit si bien Faith Popcorn : « Nous sommes tous extrêmement sensibles au fait qu’on nous reconnaisse lorsque nous entrons dans un restaurant. ». Notre sensibilité est encore plus grande lorsque nous sommes avec des amis. Omettre de nous reconnaître si nous sommes des habitués de votre restaurant est inacceptable.

Ne nous ignorez pas à l’entrée

Nous ignorer lorsque nous sommes à l’entrée de votre restaurant, même si votre établissement est rempli, est évidemment à éviter. Il est primordial de nous saluer, de nous sourire, d’établir avec nous un contact visuel. Balayez fréquemment du regard la zone d’entrée, démontrez-nous que vous nous avez aperçus par un contact visuel ou un signe dès notre arrivée et, enfin, dirigez-vous vers nous dans les plus brefs délais tout en faisant signe aux autres clients qui attendent dans la file.

Ne nous faites pas attendre|Prenez en charge chaque client, informez-vous de nos préférences, proposez-nous une table y correspondant selon les disponibilités, offrez-noous le service de vestiaire, accompagnez-nous vers la table choisie et, enfin, remettez-nous un menu.

Conseils d’un expert en restauration

La chaîne de froid ou de chaud est un concept de restauration qui consiste à ne pas rompre la température qui doit rester constante quand un produit passe par ses différentes étapes. Ce principe peut être repris et utilisé pour ce qui a trait à l’accueil. La chaîne d’accueil consiste à maintenir, de façon permanente, le contact avec vos invités. Le contact se fait à partir de l’entrée dans l’établissement avec le mot de bienvenue, il se poursuit pendant toute la durée de la présence dans l’établissement et il se termine avec l’au revoir. Les contacts entre l’ensemble du personnel et les invités doivent se faire avec chaleur et courtoisie, et cela, du début jusqu’à la fin.

Les quatre stades de la chaîne d’accueil

La chaîne d’accueil des restaurants doit donc passer par quatre stades essentiels : le mot de bienvenue, le suivi durant la prestation, l’étape de facturation et d’encaissement et l’au revoir. Le passage du premier au dernier stade doit se dérouler sans qu’il y ait de rupture.

Planifier l’arrivée du client

Bien accueillir consiste donc à planifier l’arrivée du client, à lui faire comprendre rapidement qu’on s’occupe de lui, à adopter un comportement convivial et à être cohérent par rapport au concept mis de l’avant dans l’établissement.

Personnaliser le service

Faire fi des attentes et des besoins individuels de chaque client s’avère une très mauvaise approche. Il faut personnaliser le service (« flairer » les besoins et attentes de chaque client : est-il pressé, recherche-t-il un divertissement, est-il intimidé, vient-il pour une discussion d’affaires, est-ce un gourmet exigeant ou a-t-il besoin de conseils, etc.) et personnaliser le style de service (empressement, entregent, humour, discrétion, professionnalisme, etc.)

Le mot de bienvenue

Il y a, en fait, mille et une façons de souhaiter la bienvenue à vos invités. Chaque membre de votre personnel doit être encouragé à le faire à sa manière, comme il l’entend, comme il le ressent.

Le suivi durant la prestation

Lorsque vous êtes en situation d’accueil, vous devez offrir à vos invités ce qu’ils attendent de vous : un sourire, une attention, un petit mot sympathique. Lorsqu’il y a un fort achalandage, faites attention de ne pas perdre le contact avec votre client. Faites très attention durant le suivi de ne pas déranger vos invités. Après les mots de bienvenue, le suivi doit, pour être efficace, être fait avec beaucoup de discrétion. Vous devez en fait être aussi prévenant que lorsque vous recevez un ami à la maison.

Il est déconseillé de distribuer les menus mécaniquement sans mot dire. Encourager les comportements suivants s’avère une meilleure avenue : offrir des aliments et des boissons, inviter le client à consulter le menu et lui offrir de répondre à ses questions, mentionner les promotions, proposer différents apéritifs, accorder le temps nécessaire au client pour faire un choix, formuler des suggestions lorsque demandées ou en cas d’hésitation, revenir à la table dès que le client manifeste qu’il est prêt à commander et, pour finir, suggérer des vins d’accompagnement appropriés.

À ce moment, restez vigilant. Vous devez être prêts pour les imprévus afin d’être en mesure d’agir rapidement pour apporter les correctifs nécessaires à toute situation qui pourrait causer un quelconque désagrément à vos invités (incident, accident, léger retard dans le service, etc.). Il est très important de ne pas laisser vos clients en situation d’inconfort.

Pendant le repas, attendre que les clients manifestent leurs demandes ou ignorer un client qui désire quelque chose est fortement à bannir. Les comportements doivent plutôt être orientés afin de demeurer proactif et d’aller au devant des désirs ou besoins du client, lui signifiant par un message non verbal que vous avez capté son besoin et que vous vous apprêtez à lui répondre.

Manifester de la mauvaise humeur en présence de clients, faire fi des objectifs de l’établissement, négliger d’écouter ou de découvrir les besoins du client, ne répondre qu’aux seuls besoins exprimés par le client ou répondre qu’on ne connaît pas tel nouveau produit sont tous bien sûr des comportements à exclure. Il est déconseillé de demander au client s’il désire un dessert ou un café. Présentez-lui plutôt la carte des desserts et faites des suggestions au besoin, démontrez aux habitués que vous vous rappelez de leurs préférences, vérifiez l’intérêt du client à l’aide d’une question ouverte : « Que puis-je vous proposer, vous servir ? » sans insister ou lui imposer un choix, fournissez des explications sur les produits au besoin et vérifiez la satisfaction du client après consommation. Présumer que le client ne désire pas de digestif ou laisser entendre au client insatisfait que vous ne pouvez rien faire pour l’accommoder n’est évidemment pas acceptable. Offrez-lui plutôt une solution de rechange viable.

L’étape de la facturation et de l’encaissement

À la fin du repas, il faut apporter l’addition prestement dès que les clients laissent voir leur intention de quitter l’établissement. Faire attendre les clients à la caisse est une pratique impardonnable. Omettre de s’enquérir de la satisfaction du client ou remercier froidement le client qui acquitte sa facture représente deux techniques à proscrire. Le remercier et l’inviter à revenir sont décidément des attitudes gagnantes.L’étape de la facturation et de l’encaissement est un moment que nous négligeons souvent, et qui pourtant s’avère un moment privilégié durant lequel il est encore possible de continuer à séduire le client. Il est intéressant de prévoir un livre de commentaires dans lequel les clients pourront écrire leurs impressions, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Évidemment, ce livre doit être conforme au concept.

L’au revoir

Enfin, les mots de la fin « au revoir et à bientôt » ont autant d’importance que le mot de bienvenue du début. Dire au revoir à un client qui nous quitte, c’est parfois lui faire oublier définitivement un petit désagrément dont il a été victime. Cette attention demeurera probablement la dernière image que le client gardera de sa visite dans votre établissement. Il serait pertinent d’utiliser ce dernier moment de contact pour offrir un petit cadeau au client qui vous quitte. Le petit cadeau que le client apporte avec lui peut devenir, pour vous, un investissement très rentable.

En effet, comme le dit si bien Alain Ducasse, n’oubliez surtout pas que ce qui fait la différence entre un bon et un excellent restaurant, ce n’est uniquement que des détails.

Le mot de la fin

Nous le savons, tous les clients sont maintenant des rois. Ils sont tout puissants parce qu’ils ont le pouvoir absolu de choisir parmi un très grand nombre (un trop grand nombre) de restaurants. Parce qu’ils ont le choix, ils sont de plus en plus à la recherche de l’excellence en restauration qui dépend d’abord de votre personnel.

Malgré tout ce qu’on peut faire pour essayer de les influencer (publicité, site Internet, etc.), les clients évaluent véritablement un restaurant dans le restaurant. Le mécontentement d’un client se manifeste presque tout le temps par un silence discret. Malgré ce que certains laissent entendre, un client mécontent donne rarement une seconde chance au restaurant, il ne laisse presque jamais de troisième chance. La satisfaction du client devient donc la condition ultime de votre réussite. Le premier et le plus essentiel des devoirs du restaurateur n’est-il pas de satisfaire ses clients ?

La satisfaction de vos clients n’est possible qu’avec la participation de vos employés. Or, changer les habitudes de votre personnel pour établir et garantir de bonnes relations avec les clients est beaucoup plus difficile que d’améliorer la recette d’un plat.

N’ouvrez pas une boutique si vous ne savez pas sourire, dit un vieux proverbe juif.

« N’ouvrez pas une boutique si vous ne savez pas sourire », dit un vieux proverbe juif. Ce conseil s’applique sans aucune exception à tous ceux qui travaillent dans un restaurant. La façon la plus simple, la plus rapide, la plus efficace et la moins chère pour commercialiser l’offre produits et services d’un restaurant passe par les employés.

On doit donc aider chaque employé à prendre conscience que chacun de ses gestes est un geste dont dépend le succès de l’entreprise. Vous devez prendre tout le temps qui est nécessaire pour expliquer aux employés ce que cela représente pour l’entreprise lorsque jour après jour tous ces gentils clients qui ne se plaignent jamais s’en vont chercher leur bonheur… ailleurs.

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